CRM Yönetimi

 

Müşteri velinimetinizdir..

Müşteri ile ahenkli iletişim ..Bu sayede içerikli bilgi bankası oluşumu..Müşteri takibinin kolaylaşması..Müşteri bilgilerinin etkin kullanılması...ve KALİTELİ  HİZMET..

Günümüzde müşteri alışverişte alacağı ürünün üretim tarihi-son kullanım tarihi-Fiyatı-Hatta üretici firması ve  markasına kadar detaylı sorgulama ve en iyisini aldanmadan alma gereksinimi ile artık farklı bir kimlik sergiliyor.

Giderek artan müşteri beklentileri sonucunda ise işletmeler gerek elindeki müşteriyi kaçırmamak gerekse müşteri portfoyünü genişletebilmek amacıyla kaliteli ve farklı hizmet anlayışına daha çok önem vermeye başlamışlardır.Müşteri ilişkileri izleme ve ürün–müşteri ilişkileri yönetimi programıdır.

CRM Makaleleri

Makale-1-Erhan Sunguroğlu

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) özellikle müşterilerimizle aramızdaki satış öncesi süreci, gelişen entegrasyon imkanları sayesinde de satış sürecini ve satış sonrası hizmetleri de yönetmemize imkan veren araçlardır. Tüm bunları yaparken gerçek hayatta ne tür materyaller kullanıyorsak tamamını bu süreçte yaşıyor olmamız gerekir. Örneğin;

* Müşterimizle yaptığımız telefon görüşmeleri ses kayıtlarının CRM’de kullanılabiliyor olması,
* Müşteri veya aday firmadan gelen tüm dokümanlara (matbu veya bilgisayar ortamındaki) CRM’den ulaşılabilmesi,
* Teklif, sipariş, sevkiyat, teslimat süreçlerinin tamamımın ve satış sonrasında verilen servis hizmetlerinin CRM’den izlenebilmesi,
* Müşteri temsilcilerimizin göndermiş olduğu veya müşteriden bize gelen tüm e-maillerin kurumsal bir platformda CRM’den izlenebiliyor olması,
* CRM içerisinde planlanan ve gerçekleşen tüm aksiyonların (toplantı, tanıtım, vb) kişisel ve şirket ajandalarında görülebilmesi,
* Yapılan memnuniyet anketleri, müşteri şikâyet ve önerilerinin CRM’den yönetiliyor olması anlamına geliyor.

Örnekler çoğaltılabilir ancak kısacası müşterimizin adayken başlayan ve müşteriye sattığımız ürünün yaşam döngüsü boyunca oluşan her türlü bilginin izlenebileceği bir yapıdır ERP içindeki CRM.

Böylelikle biz CRM’i bir kokpit gibi kullanarak tüm fonksiyonlarımızın müşteri odaklı nasıl yönetilebildiğini analiz edebiliriz. ERP içindeki çeşitli analiz araçları ile satış elemanlarımızın performanslarını rahatlıkla ölçebiliriz. Ürün ve servis performans analizleri yapabiliriz. Özellikle vurgulamakta fayda görüyorum, tüm bu bahsettiğimiz unsurları yaparken tek bir uygulama kullanıyor ve verileri tekrar tekrar girmekten kurtuluyor olmamız oldukça önemli. Dolayısıyla ERP içerisinde kullandığımız verileri CRM için önemli hale getiriyoruz. Günümüzdeki en büyük yanılgılardan birisi işte tam da burada başlıyor. Kullandığınız sistemler size binlerce veri girmenizi söylüyor fakat CRM gibi araçlarla entegre olamadıkları için girdiğiniz verileri anlamlı bir şekilde analiz etmeniz güçleşiyor. Bir süre sonra veri girişi yapmak anlamsızlaşıyor. Öyle ya analiz edemediğiniz, fayda sağlayamadığınız bir veriyi niye giresiniz ki?

İşte CRM’i ERP yapısının içinde kullanmanın önemi burada ve aslında böyle bir yapı sayesinde kurumdaki ERP kullanımına da bir anlamda otokontrol getirmiş oluyoruz. İnsanlar girmiş oldukları verilerin analiz edildiğini biliyor ve hatta bu veriler sayesinde performanslarının ölçüldüğü düşüncesiyle veri girişinde özen ve titizlik devri başlıyor.

Sonuç olarak biz CRM’i müşteri ile ilgili ERP içerisinde gerçekleşen tüm süreçleri analiz edebileceğimiz bir araç olarak görmek durumundayız. Aksi taktirde kullandığımız araç, müşteri adres ve telefon rehberinden bir adım öteye geçemeyecektir.

Makale-2
Numan Değirmenci

Son zamanların en moda kavramlarının başında “Customer Relationship Management” başka bir deyişle “Müşteri İlişkileri Yönetimi” gelmektedir.Hızlı birşekilde ürünlerin,hizmetlerin,pazarların değişmesi CRM kavramının önemini de gün geçtikce arttırmaktadır.Globalleşen dünyada rekabet yoğunluğu da şirketlerin politikalarına,stratejilerine yön veren etmenlerin başında gelmektedir.

Yakın geçmişte her ürettiklerini saten şirketler şu anda neyi üretip satabileceklerinin cevabını var güçleriyle aramaktadırlar.Bu da CRM kavramının özünü yani müşteri odaklılığı ifade etmektedir.Eğer müşterinizin,hedef kitlenizin isteklerini,ihtiyaçlarını daha önceden tespit eder ve bunlara göre şirketinizin gücünü odaklarsanız başarılı olma şansınız artar.Aksi taktirde en iyi,en yeni teknolijiye sahip olmanıza rağmen neyi,nasıl üreteceğinizi bilemezseniz bu savaşı kaybetmeye mahkumsunuzdur.Teknolojik değişimlere ayak uydurmak ne kadar kolaysa müşteri isteklerini anlamak da bir okadar zordur.Bu zorluğun üstesinden gelebilen şirketler uzun vadede ayakta kalarak rekabetci güçlerini koruyabilirler.

CRM’nin faydalarını kısaca şöyle sıralıyabiliriz :
- Ana müşterilerinizle ilişkilerinizi en optimum seviyeye getirir.
- Yeni müşteriler kazanmayı kolaylaştırır.
- Şirketinizin işleyişini iyileştirir.
- Verimliliği ve çalışanlarınızın motivasyonunu arttırır.
- Şirketinizin araştırma,geliştirme masraflarını azaltır.
- Pazarlama harcamalarınızı azaltır.
- Halkla ilişkiler departmanızın işini kolaylaştırır.
- Teknolojik yatırımlar için size öngörü sağlar.

Herşeyden önce CRM kavramı bir felsefeyi,yaklaşım biçimini tanımlamaktadır asla bir software yatırımı değildir.CRM Politikanızı geliştirmek için özel yazılımlara ihtiyaç duyulmasa da bu yazılımların işleyişinizi kolaylaştırdığı,istediğiniz zaman müşteri bilgilerinize ulaşımı kolayaştırdığı da bir gerçektir.

Şirketlerin çoğu müşteri bilgilerini düzenli topladıklarında ve onlara çeşitli zamanlarda tebrik mailleri,ürün teklifleri yolladıkları zaman yeterli bir müşteri ilişkileri politikası uyguladıklarını sanmaktadır.Bu CRM konusundaki yanılgıların başında gelir.Müşteri bilgilerinin düzenli,sistemli bir şekilde bulunması ancak sizin bu bilgileri kullanarak değer ürettiğiniz ölçüde size katkı sağlar.Eğer bir şirket elindeki dataları kullanarak ortaya müşeri memnuniyeti,çıkarı adına yeni politikalar üretemiyorsa müşteri bilgilerinide detaylıca toplamasının bir anlamı yoktur.Yararlanmıyacağınız işlerle uğraşmak zaman ve kaynak kaybından ibarettir.Bundan dolayı CRM uygulamalarının size sağladığı yararı iyi etüt etmeniz gerekmektedir.Sirketinize uzun vade de rasyonel getirisi olmayan her şey lüzumsuzdur.Ölçemediğiniz bir şeye hakim olamazsınız,bu söz CRM uygulamaları içinde geçerlidir.Ancak burda atlanmaması gereken bir nokta CRM uygularının getirisi kısa zamanda alınamaz.Bu bir süreçtir,süreç içinde adımları ne kadar doğru çıkarsanız tepeye varma ihtimalinizde o ölçüde artar.

Ve son bir cümle: CRM tüm şirket çalışanlarını müşterilere karşı tutumunu yöneten bir süreç olmalıdır.